3 заметки с тегом

переговоры

Навык задавать вопросы — один из самых критичных навыков, который необходим дизайнеру. И самый болезненный, и тяжелый, и вообще.
Этот навык важен везде. И в жизни тоже. Но сейчас я расскажу больше именно про работу.

Если речь идет о фрилансе и агенстве, то отсутствие там навыка может лишь испортить результат работы из-за неумелой работы с ожиданиями клиента.
Если мы говорим о продуктовой работе, то половина задачи может быть решено за счет правильно заданных вопросов. Тут очень важен системный подход. Нужно уметь докопаться до основной сути задачи и проблемы, которую мы хотим решить. Понять — хотим ли вообще решить проблему? Почему? Зачем?

Можно отнести это умение к навыку переговоров. Поэтому для тех, кто ищет точку роста — это самая важная цель и психологическая привычка, которую нужно приобрести — способность задавать вопросы.

Базовые вопросы

Позволят собрать вводные, от которых можно будет отталкиваться и продолжать задавать вопросы:

Какую проблему пользователя решаем?

Что вызывает боль у пользователя, и откуда об этом знаем? Это самая большая боль? Насколько целесообразно и трудоемко решать именно эту проблему? Почему?

Какую проблему компании решаем?

Как повлияет решение пользовательской проблемы на компанию? Какие изменения за собой повлечет решение этой проблемы?

Какие есть ограничения?

  1. Например, переиспользуем существующие компоненты, чтобы сократить издержки работы
  2. Или может быть мы ограничены весом графики, чтобы сократить время загрузки и отображения страницы.
  3. Или... может бекэнд пока что не умеет собирать какую-то информацию и нужно предусмотреть два варианта отображения — как сейчас и как будет.

Какого эффекта ожидаем достичь?

Не путать с результатом. Результат — это заведомо поверхностное решение задачи без анализа. Например, результат — перекрасим текст номера телефона.
Эффект — Количество обращений по телефону удвоится. Нужного эффекта можно добиться множеством способов, иногда вовсе не очевидным. Сделать текст телефона больше или обратить на него внимание с помощью дополнительной графики. А может быть перенести в подвал, потому что там хранится вся ключевая контактная информация компании?

Критерии достижения?

KPI. То что можно измерить и сделать выводы. Критерии должны быть объективными. Вопрос вкусовщины дает больше пространства для маневра, но не всегда в вашу пользу.

И самое важное, — метрики нужно рассматривать как вспоминающий инструмент. Они не должны быть только самоцелью, иначе на выходе можно запросто получить ужасный дизайн, с замечательным CTR. Все должно быть в пределах разумного.

Менее очевидные вопросы,

Их нужно задавать самому себе во время работы

Насколько решение вписывается в глобальную картину?
Есть ли где-то ещё в продукте что-то похожее? Мы можем это взять за основу и переиспользовать? Чем используемое решение плохо? Как к нему в свое время пришли? Что было до этого?

Как это будет работать на мобильном?
Как будет выглядеть на самом малом разрешении (320×568)? А как на самом большом? Если делается дизайн для 1280, то как будет выглядеть на 1920? И т. д.

Как люди поймут как пользоваться новой фичей?
Как они ее найдут? Как часто будут с ней сталкиваться? Насколько это удобнее чем сейчас есть. Есть аналоги? Чем они хороши, чем плохи?

Базовые правила

Прилагаются к базовым вопросам, чтобы жить было проще :)

Задавайте как можно больше открытых вопросов
Задавая открытые вопросы, вы побуждаете рассказывать больше. Благодаря этому, вероятность услышать важную и полезную информацию о которой вы даже бы не задумались спросить возрастает. Если кратко, то на открытые вопросы нельзя ответить «Да» / «Нет» / «Возможно», такие ответы можно получить на закрытые вопросы.

— Вам нравится наш сервис?

Это вопрос закрытый и предрасполагает к краткому ответу.

— Как вы относитесь к нашему сервису?

Этот вопрос предлагает вести диалог и является открытым. Отсюда следует, что закрытые вопросы, как правило, всего лишь потеря времени.

Задавайте вопросы последовательно, один за другим
Не нужно кидать скоп вопросов, потому что каждый ответ на вопрос, вероятнее всего потребует уточнения или может вызвать новые вопросы. И не просто может, а должен. Если не быть последовательным, то такие «пасхалки» будут пропущены, а погружение в предмет разговора окажется поверхностным.

Убедитесь что получили однозначный и конкретный ответ
Часто приходится уточнять уже уточняемый вопрос. Нужно добиваться однозначного ответа как факта. Представьте что с вас спросят этот же вопрос и насколько убедительно будет звучать ответ «много» из примера ниже?

— Как много кликов совершают на эту кнопку?
— Много
— Это сколько?
— Больше чем на все остальные
— А в числах?
— ...



Но одного числа тут явно будет недостаточно, нужно ведь понимать услышанное число в сравнении с остальными. Понять почему так.

— 960 000 в день
— а сколько совершают кликов на вот эти кнопки?
— 137 000 и 69 000 кликов в день
— почему такая большая разница?
— это кнопка из основного сценария интерфейса. Остальными кнопками пользуются реже, потому что к операции возвращаются реже.



Здесь уже можно было бы остановиться, но кажется что вопросы «не по теме» не повредят:

— А есть другие кнопки, у которых мы хотим повысить количество кликов?
— Да, вот эта, благодаря ей повышается количество длинных сессий, а нам это важно.


Не стесняйтесь «глупых» вопросов
Вам может показаться, что вы знаете как поведет себя обсуждаемый элемент интерфейса в силу его простоты. Но при ближайшем рассмотрении выясняется что с изменением состояния элемента что-то где-то обязательно не влезает, отображается криво или вообще не уживается с вашей идеей. Если не задать вопрос, то вы придете к этому своими ошибками и потратите время впустую. Дешевле и правильнее было бы спросить.

Отсюда следующий совет — думайте на будущее
Спросите про все возможные состояния. «Что будет если...» — лучший вопрос на все случаи. Если документов будет больше чем планируем? А если меньше? А если документы будут без графики? А если они не вместятся? А как быть если имя документа будет слишком длинным? А если коротким? И т. д.

Чем больше вы продумаете всевозможных состояний, тем точнее можно будет проработать результат, который будет предусматривать все сложности и состояния.

Хорошие слова
«Кто», «что», «когда», «где», «почему», «как» — замечательные слова. Они помогают задавать безопасные и эффективные вопросы, развивать переговоры и узнавать больше информации.

Вопросы с вопросительным словом в начале, или, другими словами, открытые вопросы, — ключевой инструмент исследования. Они выявляют подробности, гарантируют вхождение в предмет обсуждения.


Мысль, с которой нужно пожить

Задавая открытые вопросы, трудно ошибиться
вопросыдизайнпереговоры
cover!

За 9 лет работы фрилансером, я стал предпочитать удаленное обсуждение проекта личной встрече. Привык так работать в силу обстоятельств, когда не только расстояние мешает встретиться, но и часовые пояса. За последние два года, недостатки превратились в достоинства.

Анализ и первичная фильтрация

Канал коммуникаций используемый клиентом, рассказывает к какому типу относится последний и насколько интересен проект еще до обсуждения деталей. Вот ветка развития адекватности… клиентов или проектов :)

MailAgent / ICQ / Mobile   →   Skype write   →   Email   →   Skype call

Соц. месседжеры, не подразумевают нацеленности на обсуждение чего-то серьезного и масштабного. Мобильный не подходит для серьезных обсуждений, а качество связи портит любые переговоры.

Таким клиентам сразу «Нет!»

Некоторые проекты не требуют голосового обсуждения. В случаях где клиент избегает созвона нужно относится с подозрением. Особенно, если клиент — директор которому должность не позволяет быть бесхребетным.

Минимум для нормальной работы.

Почтовая переписка подразумевает фильтрацию важного материала от бесполезных деталей, не относящихся к работе. Плюс это источник подтверждающий доказательство в суде, о передаче документации с цифровой подписью.

Товарищи, с которыми можно спокойно созвониться в скайпе ценят время, уверены, стремятся оптимизировать работу и сократить издержки. Серьезный тип клиента.
Проблему создает лишь необходимость фиксировать каким-то образом разговор.

Вывод: Работать лучше с теми, кто ведет переписку по почте и доступен для звонков в скайпе.

Удобство и универсальность

После того как клиент сам того не подозревая прошел первичную фильтрацию, назначается время для обсуждения проекта. На закономерный вопрос «почему скайп, а не личная встреча?» открыто отвечаю:

— Я ценю свое и ваше время. Время, требуемое на организацию звонка занимает несколько минут, а в случае невозможности созвона, мы можем вернуться к прежним делам без замедлений;

— Во время разговора может быть включена демонстрация экрана обоих сторон для разъяснения сложных моментов. Я использую примеры из старых проектов, включая папки с поисками аналогов, прямых и косвенных конкурентов, которые расположены на рабочем компьютере;

— Если я вызываю недоверие в личных или профессиональных качествах, то ни одна встреча не исправит этого недоразумения и мы не сработаемся.

Можно было и не пояснять так подробно, сказав просто «Мне так удобно». Это бы оттолкнуло человека, ведь мы не считаемся с его мнением и это моветон. Объясняя аргументы, я показываю пользу и для клиента. Если он не видит в этом пользы, то скорее всего ситуация крайне тяжелая и в процессе работы мы бы не смогли найти общего языка, чтобы добиться успешного результата.

skypeпереговоры

Залог продуктивной работы — правильная постановка задания, которое составляется самолично. Таким образом я показываю заказчику насколько верно понял задание и справлюсь ли.
 

Заблуждения

Важно понимать, что пренебречь составлением задания нельзя. Категорически. Это защита от клеветы и намеченная цель для достижения результата.
Если кажется что:

  1. Это пустая трата времени и глупость.
  2. Вы итак друг друга поняли и переписывать обсуждаемое нету необходимости.
  3. Задача мала чтобы уделять этому так много внимания.
  4. Клиент старый и проблем не возникнет.
    … то пора переосмыслить подход к работе.

В любом случае, так кажется до тех пор, пока недопонимание не всплывает наверх. Сами причины — нежелание делать рутинную и неинтересную работу. 
В тех отдельных случаях, где задача мала — я рецензирую в скайпе. Нету ничего зазорного написать 3-5 предложений для малого объема работ, потому что даже тут можно неверно понять (заказчика) или ужасно объяснить (исполнителю) и завалить работу на «победный» повтор.
 

Проблемы долой

Встречаются клиенты, нежелающие работать над заданием . Суждения базируются на экономии времени, а если вдуматься то выходит в точности наоборот: вначале мы тратим время на то чтобы самостоятельно разобраться (это ~вдвое медленнее, чем рассчитывает клиент), затем после неверно проделанной работы мы тратим дополнительное время на разбор ошибки, постановки правильного задания и затем на повторную работу.
Клиент, категорически отказывающийся работать по схеме полноценного разбора задания — даже не рассматривается. Кому нужен такой супер герой «человек-мудак» тяжелый заказчик? 

Умный клиент разжевывает подробности, но чаще встречается дилетант, который не знает что нужно исполнителю и как правильнее это подать. Клиент и не обязан правильно ставить задачу, — потому вас и нашел — чтобы вы сделали классно. Вы же столько лет оттачивали мастерство по ведению проекта начиная с обсуждения задания. (Он даже и не знал что есть такой этап!)

Поэтому ответственность берите на себя. Это работа и мы знаем как провести проект к успеху по шагам. Для этого требуется больше концентрации, внимания и дотошности на данном этапе сотрудничества.

В случае если клиент уже сам написал задание, можно либо переписать, либо пройтись по каждому из подозреваемых моментов с детальными вопросами, для большей уверенности взаимного понимания.

 

Сокращаем риски

Один из простых и не менее действенных способов сократить риски при утверждении задания — техника «3+», описанная в книге «Сначала скажите нет». Джим Кэмп использует эту технику для проверки клиента при переговорах для уверенного «закрытия сделки».

Я использую эту технику чтобы убедиться, что верно понял чего хочет клиент, даже если «все просто» со слов последнего:  Когда вы подошли к утверждению отрывка написанной задачи, спросите клиента по крайней мере три раза об одном и том же. Вопрос допускается формулировать по разному, но суть остается одинаковой.

Не смотря на направленность на переговоры, книгу рекомендуется прочесть для ознакомления и использования техник переговоров повседневно и в быту.

Эту технику используют когда вы желаете убедиться, что «да», которое вы слышите — это действительно «да». Вы не пытаетесь трижды услышать «да». Наоборот: вы просите клиента сказать «нет» и, если он даже на приглашения сказать «нет» говорит «да», — это уже действительно положительный сдвиг и верное взаимопонимание.

Осталась мелочь, начать работать над проектом!

заданиепереговорыработа